本記事では、サービス提供者と顧客との間でサービス内容や性能を取り決める「サービスレベル合意書（SLA）」について解説します。あわせて、SLAと密接に関係する用語であるSLO・SLIの意味や違いも整理し、ITサービスの品質を数値で管理する考え方を分かりやすくまとめます。
1. サービスレベル合意書（SLA）の役割
この章では、サービスレベル合意書とは何か、その役割と位置づけを確認します。サービスを提供する側と利用する側が、「どの程度の品質でサービスを使えるのか」を明確にしておくことが、トラブル防止や信頼関係の構築につながります。
サービスレベル合意書（SLA）
サービスレベル合意書（SLA：Service Level Agreement）とは、サービスと、そのサービスがどの程度のパフォーマンスで提供されるかを特定し、組織（サービス提供者）と顧客の間で取り交わす合意文書のことです。
具体的には、次のような内容が盛り込まれることが多いです。
- サービスの内容（どんな機能を提供するのか）
- 稼働率や応答時間などの性能目標
- 障害発生時の対応時間や連絡方法
- サービス提供時間（24時間365日なのか、平日日中のみなのか）
- 合意したレベルを満たせなかった場合の取り扱い など
口頭の約束だけでは認識が食い違いがちですが、SLAとして文書にまとめておくことで、双方が同じ基準を共有できます。これにより、「思っていたより遅い」「こんなに止まるとは聞いていない」といったトラブルを減らすことができます。
2. サービスレベルを表す指標と目標
この章では、SLAの中身を支える「数値」の考え方として、SLOとSLIを取り上げます。SLAは合意文書ですが、その裏側には、どのレベルを目指すか、実際にどの程度達成できているかを表す指標が必要になります。
SLO（サービスレベル目標）
SLO（Service Level Objective）は、サービスレベルの「目標値」を示したものです。SLAの中で、「どの程度のレベルを目指すのか」を数値で定義する役割を持ちます。
たとえば、次のような書き方がSLOの例です。
- システム稼働率：月間99.9％以上
- 問い合わせへの一次応答時間：営業時間内であれば30分以内
- バッチ処理完了時間：毎日6時までに完了 など
SLOを明確にしておくと、サービス提供者は「達成すべきゴール」が分かり、顧客は「どの程度の品質が期待できるか」を把握できます。SLAの中で、SLOがサービス品質の具体的な約束として機能していると考えると理解しやすいです。
SLI（サービスレベル指標）
SLI（Service Level Indicator）は、サービスレベルを「実際に測定した値」で示す指標です。SLOが目標値であるのに対して、SLIは現状を表す実測値になります。
たとえば、SLOで「稼働率99.9％以上」を目標としている場合、ある月の実績を計算して「今月の稼働率は99.95％だった」と算出した数値がSLIです。同様に、平均応答時間、障害件数、復旧にかかった平均時間などもSLIとして扱われます。
SLIを継続的に測定・記録しておくことで、SLOを達成できているか、改善すべき点はどこかを判断できるようになります。このように、SLOとSLIは、SLAに書かれたサービス品質を「数値で管理するためのセット」として理解すると覚えやすくなります。
まとめ
サービスレベル合意書（SLA）は、サービス内容とその性能レベルを明確にし、組織と顧客の間で合意するための文書です。どのようなサービスを、どの程度の稼働率や応答時間で提供するのかを事前に取り決めておくことで、期待値のギャップやトラブルを減らし、双方にとって納得感のあるサービス利用が可能になります。
SLAの中身を支えているのが、SLOとSLIという2つの概念です。SLOは「これくらいのレベルを目指す」というサービスレベルの目標値、SLIは「実際にはこれくらい達成できている」という実測値を示します。SLOとSLIをセットで運用することで、サービス品質を感覚ではなく、数値で評価・改善できるようになります。
ITパスポート試験の学習では、SLAが「サービスレベルを定めた合意文書」であることに加えて、SLOは目標、SLIは指標（実績値）という関係を押さえておくことが重要です。日常のITサービス利用の場面でも、「このサービスにはどんなSLAがあるのか」「どのような指標で品質を測っているのか」を意識してみると、サービスマネジメントの考え方がぐっと身近に感じられるようになるでしょう。
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