本記事では、サービスマネジメントとは何か、その目的や具体的な活動内容を整理して解説します。企業が顧客に価値を提供するうえで、サービスをどのように計画し、設計し、移行し、提供し、そして改善していくのかという一連の流れをイメージできるようになることを目指します。
1. 価値を生み出すサービスマネジメントの役割
この章では、そもそもサービスマネジメントとは何をする仕組みなのか、その全体像を押さえます。サービスマネジメントは、単に現場でサービスを提供するだけでなく、価値を提供するために組織全体の活動や資源をまとめて管理する考え方です。
サービスとは
サービスとは、利用者が求める「価値」を提供する活動や成果のことです。形のある製品とは違い、サービスは目に見えないことが多く、提供する側と受ける側のやり取りの中で成り立ちます。たとえば、クラウドの利用、銀行の振込、コールセンターの問い合わせ対応などは、いずれもサービスの例です。
サービスマネジメントでは、このようなサービスを「どのようにすれば、利用者にとって価値が高く、安定して提供できるか」という視点で捉えます。単に安く提供すればよいわけではなく、必要な品質やスピード、安全性などをバランスよく満たすことが重要になります。
サービスマネジメントの定義
サービスマネジメントとは、価値を提供するために、サービスの計画立案、設計、移行、提供および改善のための組織の活動や資源を、指揮し管理する一連の能力およびプロセスのことです。
ここでポイントとなるのは以下の点です。
- 目的は「価値の提供」であること
- 「計画立案」「設計」「移行」「提供」「改善」という一連の流れを対象としていること
- 人、設備、システム、資金などの「資源」と、日々の業務といった「活動」をまとめて管理すること
このように、サービスマネジメントは、サービスに関わるあらゆる要素を統合的にコントロールする仕組みだと理解できます。
2. サービスのライフサイクルと組織の活動管理
この章では、サービスマネジメントが対象とする具体的な活動の流れと、それを支える組織の資源管理について説明します。サービスは、一度作って終わりではなく、継続的に見直しながら提供される「ライフサイクル」を持っています。
計画立案から改善までの流れ
サービスマネジメントで扱う主な段階は、次のように理解すると整理しやすくなります。
まず「計画立案」の段階では、どのようなサービスを、どの顧客に、どの程度の品質やコストで提供するかを決めます。ここでは、企業の戦略や目標とつなげながら、サービスの方向性を検討します。
次に「設計」の段階では、決めたサービスを実現するための具体的な仕組みを考えます。どのシステムを使うか、どの部署がどの作業を担当するか、どのような手順で対応するかなどを設計します。
「移行」の段階では、設計したサービスを実際の運用環境に移し、問題なく動くように調整します。新サービスの立ち上げや、既存サービスの変更を、利用者への影響を最小限に抑えながら進めることが重要です。
「提供」の段階では、サービスを日々運用し、利用者からの問い合わせや障害に対応します。ここでの安定した運用が、利用者の満足度を大きく左右します。
最後に「改善」の段階では、サービスの利用状況やトラブル履歴、お客様の声などをもとに、サービスや運用プロセスを見直します。改善を繰り返すことで、価値の高いサービスを継続して提供できるようになります。
活動と資源の指揮・管理
サービスマネジメントでは、上記のような活動を進めるために、組織が持つさまざまな資源を計画的に管理します。ここでいう資源には、人材、設備、ソフトウェア、データ、予算などが含まれます。
たとえば、サービスを安定して提供するためには、必要なスキルを持った担当者を配置し、マニュアルや手順書を整備し、サーバやネットワークを適切な性能で用意することが求められます。また、障害発生時に迅速に対応できるよう、役割分担や連絡体制を明確にしておくことも重要です。
これらの活動と資源をバラバラに管理するのではなく、サービスマネジメントとして一体的に指揮・管理することで、ムダや抜け漏れを減らし、利用者に対して安定した価値を提供できるようになります。
まとめ
サービスマネジメントは、単なる「サービスの運用」ではなく、価値を提供するために必要な活動と資源を、計画から改善まで一貫して管理する考え方です。サービスという目に見えにくいものを対象にしているからこそ、全体像を整理しておくことが重要になります。
サービスは、「計画立案」「設計」「移行」「提供」「改善」という流れをたどり、組織のさまざまな部署や人材、設備、仕組みが連携することで成り立っています。サービスマネジメントは、この流れをスムーズにし、利用者が期待する価値を安定して得られるようにするための枠組みです。
サービスマネジメントの考え方を理解しておくと、日々の業務の意味や、組織全体の動きが見えやすくなります。自分が関わっているサービスが、どの段階にあり、どのような価値提供に結びついているのかを意識することが、より良いサービスづくりの第一歩となります。
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